多年来，净推荐值(NPS)、 客户满意度(CSAT)已成为各大公司用于衡量客户体验的重要指标。然而，大多数企业未能在客户体验指标与业务成果(例如收入、客户流失、成本)之间建立量化关系，因此无法证明改善客户体验所带来的商业价值(例如收入增长)。这将导致：缺乏高层对客户体验支持; 客户体验预算不足或持平; 工作岗位不保。

如何衡量客户体验衡是追求客户至上企业的恒久话题之一。每次和企业中负责客户体验的专业人士聊天，都会看到两个典型的阵营。在过去的几年里，通过与不同客户的交流，我和团队观察到一些共性的问题，值得每一位在考虑客户体验衡量工作的专业人士撸起袖子加油干之前，进行认真思考。

随着经济增长和财富积累，中国财富管理市场在过去5年蓬勃发展。以个人金融资产计算，中国已成为全球第二大财富管理市场。其中，大湾区（Greater Bay Area，简称GBA）是全世界拥有高净值人群最集中的地区之一。

其实许多消费者愿意采取行动支持环境的可持续发展，但由于内在（缺乏动力) 和外在（价格、便利) 的原因，他们很难真正付诸行动。

人们的信任方式和对象在不断改变。能够成功建立并不断巩固信任的组织能与客户建立持久的联系，吸引最优秀、敬业的人才，与合作伙伴和新兴技术的生态系统一起创造新的体验，同时将风险降到最低。

在我们之前的文章中，我们呼吁所有奉行 “客户至上” 理念的公司去平衡公司的客户价值 （Value of customers) 与公司为客户提供的价值 (Value for customers)。此篇文章将进一步介绍如何做到这一点的三个步骤，以及一个新的价值度量框架。

绿色可持续品牌的CMO们做出了真实的可持续发展努力，从讲故事到创造故事。他们真正理解客户的情感，表现出同理心，创造出新的产品体验，并真实地参与进他们的社群。他们掌握传统的营销4P，通过研发编排和服务设计提供全面的体验，以证明溢价的合理性，或重新思考价值链以保持竞争力。