其实许多消费者愿意采取行动支持环境的可持续发展，但由于内在（缺乏动力) 和外在（价格、便利) 的原因，他们很难真正付诸行动。
企业若想拥抱可持续发展，则需要了解驱动客户做出可持续选择的情绪和情感，并将可持续发展融入客户旅程之中，以帮助客户在可持续发展的想法和行动之间架起桥梁。
为了推动更多来自客户的可持续发展行动，客户体验（CX）专家需要：
- 找出可持续生活方式的障碍及其引发的情绪。 我们的研究发现了5个阻碍消费者 “绿色购物’’ 的因素:价格、便利性、性能、知识和信任。这五个因素都会引发消费者不同的情绪。
- 细分你的客户，了解他们的基本情绪。 您面对的客户群体是什么样的？是那些因为担心气候变化，所以把可持续发展看得比价格和便利性更重要的消费者？是对你的环保主张不信任的环保人士？或者是一个环保意识不强、对环保感到不知所措、怀疑、甚至漠不关心的消费者？针对这些群体和他们的情绪 (如内疚、骄傲和怨恨) 进行设计是完全不同的。
我们需要为多样的情感进行设计，以推动可持续的选择。我们通常对驱动客户体验和可持续行动的情绪理解不足。以下是我们研究中的一些建议，可以帮助你设计可持续的行动:
- 通过将可持续发展融入到客户的旅程中，使其具体化，并为更广泛的客户情感进行设计，以推动支持可持续发展的行为选择。我们不能再将可持续发展的旅程与客户的目标分开来考虑。我们需要了解客户所处的旅程，他们试图实现的目标，以及他们为实现这些目标所采取的步骤。将可持续发展嵌入日常旅程中的微观时刻：比如“我正在购买每周的杂货(我想减少肉类和塑料的消耗) ” ; “我要买一件新的冬衣(我宁愿买二手货或延长使用我目前的大衣) ” ;或者 “我正在装修 (我想购买用可持续材料制成的家具) 。”
- 将信心和信任放在首位。 有34%的欧洲五国消费者相信那些承诺减少气候影响的公司。信任是阻碍消费者采取可持续行动的五大障碍之一。可持续发展过滤条件（可设置为动物保护、材料再利用和水资源保护等价值）、生态评分标签和透明定价（按材料、劳动力、运输等成本细分）有助于增加信任和信心。
- 承认阻碍可持续发展的负面情绪。专注于内疚、恐惧和焦虑不会激励顾客做出可持续的选择，但也不要忽视阻碍可持续发展的负面情绪，如冷漠、无动于衷和无能为力。帮助顾客相信他们的可持续发展选择是重要的，是有意义的，并让可持续发展成为默认选择，可以抵消消费者的退缩、无足轻重的感觉。
- 拥抱矛盾的情绪。例如，当在功能性和可持续性之间进行权衡时，顾客会经历矛盾的情绪。通过强调质量和速度等衡量因素，以及像可回收性这样的可持续发展特性，品牌可以帮助顾客克服对产品性能的担忧。
- 帮助顾客回忆情绪，促成支持可持续发展的行为选择。 与中立的情感回忆相比，唤起过去的可持续发展行动的自豪感会增加顾客的可持续购买意愿。顾客既可以体验到对未来可持续行为选择的自豪感，也可以体验到如果他们未来的不选择可持续性的内疚感。
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